あなたに伝えたい、世の中を生きやすくするために

ひとりのろう者からあなたへ

聴覚障害を持って生まれて生きて感じた社会の壁から合理的配慮についてあなたとともに考えていきたい

カード会社や銀行の本人認証、声に頼るのは差別ですよ

 

銀行やクレジットカードなどの「本人確認」はその多くが「電話」となっていますね。

これ、すごくやっかいです・・・。

 

声でどうして本人確認が取れると言えるの??

 

 ろう者・難聴者は、電話で相手の声を聞くことができません。

それなのに、クレジットカードなどの契約ではほぼ必ず「電話での本人認証」があります。

 

 これにはみんなウンザリしています。これはどういうことなのかを説明していきます。

某クレジットカード会社の例

ここでは、一例としてあるクレジットカード会社とのやり取りを挙げていきます。

 

某クレジットカード会社に、カードについてのお問い合わせをしたくて電話をかけたAさん。

この時、Aさんは電話リレーサービスを使って電話をかけました。

 

以下、実際にあったやり取りです。

 

=====

Aさん(Skypeで文章を送っています)

「〇〇〇というカード会社に以下の件を電話リレーお願いします。

用件は

「お世話になっております。そちらで会員にならせていただいております、〇〇〇です。

〇月~〇月まで不在にするため、クレジットカードの振り込みが遅れる可能性があるということをお伝えしたくて電話させていただきました。」

ということを伝えていただけますか?」

 

電話リレーサービス業者(Skypeで返事をしています)

「かしこまりました。それでは電話をおかけいたします。」

「(発信中)」Skypeでやり取りしながら並行してカード会社に電話をかけています)

「(相手が出ました。電話リレーであること、そして発言を通訳しています)」

 

カード会社のオペレーターからの返答(これも電話リレーサービス業者がSkypeでそのまま相手の発言を打って教えてくれます)

「〇〇〇カード会社です。かしこまりました。

ただこちらは、あなたが本人かどうか分かりませんので、申し訳ございませんが、ご家族の方にもう一度電話してもらってください。または、あなたご自身の身分証明書をコピーした上でそれをこちらまで郵送ください。それか、あなたご自身がお近くのサービスカウンターへお越しください」

 

電話リレーサービス業者

「(電話を切りました)」

 

Aさん

「・・・・・」

「分かりました、ありがとうございました」

 

=====

 

こういうやり取りが特に銀行・クレジットカード会社では日常となっています。

 

ではどうしてこれがダメなのか、合理的配慮としてなっていないのかを分析していきましょう。

 

その前にまず、電話リレーサービスとは何かを簡単にまとめておきますね。

 

電話リレーサービスとは

電話リレーサービスとは現在、日本財団が運営している「電話が出来ない人」と「電話ができる人」の間に立って通訳するサービスです。

 

「LINE」「Skype」での文字またはカメラを使って電話が出来ない人の話を声に変えて電話ができる人に通訳します。

(これは利用者から見た流れです。企業との契約の場合は通話料はどうなっているのかは不明です)

 

これは相手がどんな人でも有効です(企業、店舗、聞こえる友人、家族など・・・)

そして現在は電話リレーサービス事業者が7社あります。

 

【仙台】プラスヴォイス

【千葉】千葉県聴覚障害者センター

【東京】シュアール

【滋賀】滋賀県聴覚障害者センター

【熊本】熊本県聴覚障害者情報提供センター

【沖縄】アイセック・ジャパン

【沖縄】沖縄県聴覚障害者情報センター

 

事業者詳細はこちら ⇒ 事業者一覧 | trs-nippon.jp

 

これについて、イラストでまとめているツイートがあります。

こちらもご覧ください。

 

  

これの何が問題なのか

では、話を戻して、このカード会社と本人とのやり取りについて何が問題なのかをまとめていきます。

ここでの問題点は3点あり、まず1つ目が「本人認証」の問題です。

 

問題1:声に頼っている本人認証

ここで問題となっているのは、「本人認証を声に頼っていること」ですね。

例えば健常者が電話でカードについてのお問い合わせをしたら、そのまま「本人」だとみなされ、スムーズにやり取りができます。

しかし、耳が聞こえない人や電話が出来ない人(発達障害者・失声症など)が電話を代理で電話リレーサービスに頼むと、なぜか「本人ではないから」と断られるという不思議な現象が起きてしまうのです。

 

ここで問題を一つ、挙げましょう。

 

「なぜ、声だけで電話の向こうの人が本当に本人だと分かるのですか?」

 

もちろん、会社側もその対策として相手に更に「お誕生日」「住所」「電話番号」などの個人情報を聞いた上で本人確認はしているところもあるでしょう。

しかしそれが答えられたからといってその人が絶対に本人とは限りませんよね。

 

下手すれば、私(ろう者)が「銀行からあなたは本人じゃないって言われて断られるの面倒くさいから、あなたが私のフリをして電話をかけてよ。住所や電話番号は伝えておくから」と頼めば終わりですよね。(苦笑)

 

声紋に頼っているわけでもないのに・・ 

例えば、銀行やクレジットカード会社など、本人確認が必要な会社へ入会申し込みをするとき、「声紋」のテープを送るというルールがあって、その上で利用者が会社へ電話をするときにオペレーターがその声紋と電話の声を照らし合わせて「間違いなく本人だ」と確認するような制度があるなら、まだ、まだ、分かります。

(とはいってもこれは差別に当たるんですけどね。喋れない人は入会できなくなってしまうので)

 

しかし今はそういうルールもありません。

ただ、相手が電話をして「本人です」と名乗りさえすれば全てOKになってしまうのです。

これはおかしいですよね。

 

本人確認ができないのは差別です

実は、本人確認ができないのは差別に当たるのですよ。

なぜなら、電話リレーサービスという日本財団が運営しているちゃんとしたサービス(それも無料ではない。ボランティアではなく有償です。また、日本財団側もちゃんと登録者の本人確認を行なった上で登録しています)を使用して、本人として利用しているのにそれを「本人ではない」と断るからです。

 

 

 

問題2:障害者はわざわざサービスカウンターに足を運ばないといけないの?

もう一つの問題点はこれです。

「あなたが本人かどうか分からないから、サービスカウンターまで来てください」ということです。

 

まず第一に、電話リレーサービス事業者に対しては登録時に本人確認をすでに済ませています。

その上で電話リレーサービス事業者は「本人です」と説明してくださっています。

それなのに、本人と認めず、しかも、わざわざサービスカウンターに来させようとしています。

健常者だと電話で済む用事がなぜ障害者だとサービスカウンターに行かなければならないのでしょうか。

それも、「本人確認ができないから」それだけの理由で。

健常者は昼休みに電話をかけて終わり、のことが障害者だと手間がかかるなんておかしくないですか?

 

また、耳が聞こえないだけでなく重複障害者と言って足が悪いなど他にも重複した障害を持っている人も多いです。

そういう方々にまで「本人確認ができない」というだけで手間をかけさせるのでしょうか?

 

郵送もおかしい

以上と同じ理由で、郵送もおかしいですよね。

 

例えば、クレジットカードをなくした、暗証番号が分からなくなった、カードが他の人に使われているかもしれない!

・・・など急いで会社に連絡しなければならない時でも、「本人でないからカウンターまで来てください」「本人でないから身分証明書を郵送してください」と言うのでしょうか。

 

問題3:家族や友達に電話をしてもらってと言うのも差別です

次に「あなたが本人であることを証明するため、家族または友達に電話をかけてもらってください」というのも非常に多いですが、これがどういうことか分かっていますか?

 

家族や友達に頼むということは、内容によっては「カード番号・暗証番号を伝えなければならない」「カード残高を伝えなければならない」など・・・

個人情報丸出しになってしまいます。

 

その前に、あなたは例え家族や友達であっても、自分のカード情報や今銀行の残高がいくらあるかなどのお金に関する情報をベラベラ話せますか?

話せるよ!という人もいるかもしれませんが、多くは「遠慮したい」はずです。

 

また、家族や友達に頼むということは、「あなた自身を本人として見ていない」ことであり、また、当事者のプライベートな情報を他人に話すことを強制しているのと同じです。

従ってこれは差別にも繋がります。

 

以上3点から、これは大変おかしいことであり、差別的な対応だと分かりますね。

 

 

外国人への通訳はすぐに設置されるのに・・・

そしてもう一つ、沸いてくる疑問。

これは少しずれるかもしれませんが、一応書いておきます。

外国人に対する通訳はすぐに配置されるのに、なぜろう者難聴者への通訳は配置されないのでしょうか?

これは会社によるかもしれませんが、外国人が代理電話を利用するとすぐにOKになっているそうですよ。

これも差別的な対応ですよね。

 

これに対して、Twitterでは様々な人が「悔しい」という声を上げています。 

 

Twitterでの様々な方々の声

以下、電話リレーサービス業者を使ってカード会社などに電話をかけたろう者難聴者のリアルな声です。

 

ろう者難聴者の声

リアルな不満が飛び出しています。

 

https://qvhftw.dm2302.livefilestore.com/y4msZaS6MlUwfCnvS1D0c0wgmTs1Exr7eGIlmHEdCbn39kFmUqRMp83UvI3q2JpotuRLFT43kdcIFi6KEwrj42UENcE3emsFyEFS-sNCN7yF-FRqEYhxm3gEjckw1NLzXK2Wf7np4A2jWpYzYKbFuZfEiX1DwLl9T1zCIepY7Ai_cLqScNRsw1MRtzXCZUCLGycOUS-YXUsRxXvNscDvkF9Mw?width=633&height=152&cropmode=none

https://qvhitw.dm2302.livefilestore.com/y4mVUrmbV82Lu9QZyQescbQ7JURA_8Vaj_dD8L5mBa6H1KWL0_Du7POXs3HCqJhuz4RWq1stL0h_V84_3JP8q2qA4RkQuzWczjXnoX6NIehFV3jWeAApUK9CAeyKGVK9rxXoBGcuTdwkZMu_nnJj_Qdtys2A2ma7r33yNoo7jkHc2pdIfCrRuUcJ61IeEwsT7nOq6C-zWz3N7frMXXRz3YVkw?width=620&height=127&cropmode=none

(4年前のツイートはTwitterから貼りつけられないため、キャプチャで失礼します)

 

 

 

 

(昔のツイートはTwitterから貼りつけられないため、キャプチャで失礼します)

 

 

聴者(聞こえる人)からの声

これについては聴者(耳が聞こえる人)も疑問に思っている声もありました。

 

 

 

 

これを見ても分かるように、多くのろう者難聴者が非常に不満を持っていることが分かりますね。

 

直接電話したいのに家族や友達に頼めと言われ、そうでなきゃ郵送でと言われ・・

郵送にしても送って返送してもらうのを待ってまた書類を記入して郵送して・・・このやり取りに下手すると1週間~1か月はかかる。

そんな面倒くさいことを誰が歓迎しますか?ということですよね。

 

これは障害者を個人として見ておらず、あくまでも「信用できるのは健常者だけ。だから健常者に頼りなさい」と言われているのと同じことになるのです。

だから差別とも言えますし、決して合理的配慮にはなっていないですよね。

また、「電話至上主義」「発声ができないと認めない」という雰囲気もありますよね。

だからこそ不満が大きくなるのです。

 

海外ではすでにデフォ。日本は遅れている

ちなみに健常者の方々は、「日本は先進国。福祉も進んでいる」と思っている方々も多いようです。

しかし、違うのです。

日本は考え方からもうかなり海外から遅れをとっているのです。。。

 

というのは、海外ではすでに電話リレーサービスでの代理本人認証が有効だからです。

その一例として、アメリカ・ニュージーランドが挙げられます。

しかも電話リレーサービスも24時間対応がデフォになっています。

(日本は8時~18時までがほとんどです)

 

 

 

このように、日本はすでに先進国の中でも遅れを取っており、もはや先進国ではないとも言われています。

また、日本の対応は海外の方々から見たら「非常に差別的」であることをみんなが意識していかなければならなくなっています。

「おもてなしの国、日本」としてはとっても恥ずかしいことなのです。

 

 日本も早く電話リレーによる本人確認が当たり前になって欲しい!

今までに色々と電話リレーサービスでの本人確認ができないということを書いてきました。

また、海外では「電話リレーサービスでの本人可能」となっていることも分かったかと思います。

 

実は、日本でも「電話リレーでの本人確認がOKになっている」カード会社や銀行もあるのです。

こういう会社はすでに「合理的配慮」に準じた仕組みを作っていますので、是非とも参考にしてもらえると嬉しいです。

 

では、その一例を今からいくつか挙げていきますね。

 

電話リレーサービス対応可のカード会社・銀行

 他にもあるかもしれませんが、今は3社の対応についてまとめておきます。

JCB楽天は電話リレーサービスに登録してない人でも手話デスクを利用できるようになっています。

その一方、三井住友は三井住友カードを持ってる会員でないと手話デスクを利用できません。

ただし、カードを持ってない人でもお問い合わせできるよう、聴覚障害者向けお問い合わせのページが用意されています。

 

JCB(ジェーシービー)

9:00-17:00までお問い合わせ受付可能

Skype⇒ID:jcb-syuwa

LINE⇒ID:jcb-syuwa

Facetime⇒メールアドレス:jcb-syuwa(at)plusvoice.jp

※[at]の部分を@に変えてご登録ください。

www.jcb.co.jp

https://qvhvtw.dm2302.livefilestore.com/y4mQBNCbv2IYUACk4iAxiRHSiJ6lDP7Ug4BD4aAd9fTAvnfUThYonfXJldaldIOzOdOs_MXQMKeoW-hwpyDOi6vwjw9Ybj8iDAmc-bpBiicSbXmbzIju0ZByOXWlfyW7V0JCTlW-CH_2WX3qFaiu8pzamL2dKkySgYeRpHLKk6XLSy-IpBhQnCXFjWdAncelTu1638HWwWV6CURh6SKaNrqyA?width=813&height=231&cropmode=none

ニュースにもなりました。

www.sankei.com

 

楽天カード

9:30-17:30までお問い合わせ受付可能

SkypeSkype-ID:rcard-pv

LINE⇒LINE-ID:rcard-pv

Facetime⇒メールアドレス:rcard-pv[at]plusvoice.jp

※[at]の部分を@に変えてご登録ください。

 

www.rakuten-card.co.jp

https://qvhwtw.dm2302.livefilestore.com/y4mrWsrFKqNtB6cVGbd64MSRnt7xx48zbM4i4QsN4csBPZIBVTTDZZ3Dgcdlb-d4nw5PzyFao3ApMP3HjoH-3H2nf5XJHCLg6yXsHR0EgaPXdIOSbO8MWORuo6FF84_-teOKN-46fPoYLHriMumVMNQ6xM542Jv09zaRsQ0mtY9565hkj3lXMaUO6Bok-K8RRR1TUz3jlkmMUk4pmv3UYNlHw?width=739&height=305&cropmode=none

個人ブログ(アフィリエイト関係)でも紹介されています。

www.0china.info

 

 三井住友

三井住友の場合は会員制となっており、カードを持っていない人は手話デスクを利用することができません。

www.smbc-card.com

 

カードを持っていない方で聴覚障害聴覚障害者のお客様向けの対応方法の説明ページも用意されているので、カードを持っていない方はこちらで対応して頂けます。

www.smbc.co.jp

 

この取り組みは ニュースにも取り上げられています。

耳や言葉の不自由な会員からの手話や筆談で本人が直接問い合わせができるようにしてほしいとの要望に応える。

newswitch.jp

 

手話デスクでの対応の共通点

 

では、こういう会社はどのようにして本人確認を取っているのでしょうか?

 

○電話リレーサービス事業者(プラスヴォイス)と提携している

 

電話リレーサービス事業者(プラスヴォイス)と提携することで、プラスヴォイスによる本人確認はすでに済んでいることにした上で対応している

 

○テレビ電話を使って本人を確認している

 

それだけでなく、プラスヴォイスのオペレーターさんがテレビ電話を利用して本人の顔を出している

 

この2点が共通していますね。

 

手話ができない人に対しては…

ただ、仮に手話デスクを設置したとしてももう一つの問題があります。

それは、手話ができない聞こえない人はどうするのか、ということです。

これについては、手話ができない聞こえない人はメールやファックスでの対応ができるように改善していってほしいと思います。

 

または、「手話デスク」という名前を「手話・文字デスク」に変更し、カメラチャットを通して手話が良い人は手話で、文字が良い人はラインやスカイプのテレビに繋げながら文字でチャットする…などの方法で対応してもらえると嬉しいです。

 

 

それでは、合理的配慮とは?

では、ここでのケースの場合、合理的配慮はどのようなものがあるのでしょうか。

ここまで読んだあなたであればすぐに分かるかと思いますが・・・

 

電話リレーでの本人確認を認める

もちろんこれですね。

電話リレーを通して電話をしてきた相手が本人であることを認める。

そして、電話リレー業者を通してやり取りをする。

これは、健常者がカード会社に電話をかけてきたのと同じ対応になるので、合理的配慮になります。

 

メールやFAXでの本人確認を認める

実は、電話リレーサービスに入っていないろう者・難聴者も多いのです。

電話リレーサービスといっても事業者がやっていますので、オペレーターの数にも制限があります。

それで、全てのろう者・難聴者に対応することが困難なため、登録制限もあるのです。

そのため、電話リレーを使えないろう者・難聴者も出てきてしまいます。

 

そういう方々のために、メールやFAXでも本人確認をOKとし、そのままスムーズにやり取りができるようになること。

これも合理的配慮として考えて頂けると嬉しいです。

 

(ただし、後に書く手話デスクを設置している会社だと電話リレーサービスに加入していない人たちでも手話デスクを通して電話リレーサービスを利用できるようになっています)

 

企業側で手話デスクを配置する

そしてもちろん、どんな人でも手話デスクを利用できるようにすること。

これにより、電話リレーサービスに登録していない人でも気兼ねなく利用することができるようになります。

また、その際、手話ができない方々のためにもカメラで顔出ししながら文字でやり取りできるようにすること。

これも合理的配慮としては大事なことだと思います。

 

手話デスクとは

ここで新しい言葉が出てきましたね。

「手話デスク」です。

 

これは簡単に言うと、企業と利用者の間を結ぶ電話リレーサービス事業者または手話ができる方を間に置いて利用者と手話または筆談でやり取りをするデスクのことです。

先ほども貼りつけておきましたが、実際に手話デスクを利用している企業がありますので、そのサイトリンクを貼っておきますね。

www.jcb.co.jp

 

以上、長くなりましたが、ろう者難聴者の本人確認およびカードに関するスムーズな手続きのためには電話リレーによる本人確認ができることが必須であり、また、電話リレーを利用できない方々もメールやFAXでの本人確認がOKになるよう、企業側も考えていただけたらと思っています。

 

じゃあ、手話デスクのある会社に変えればいいじゃない?

ここまで来たら、逆に「それなら、手話デスクに対応しているカード会社に変えればいいじゃない」と言ってくる人もいると思います。

実際、「手話デスクがあるかないかでカード会社を決めている聴覚障害者もいる」わけですから。

 

でも私はそう思いません。

 

 

このように、「手話デスクがあるかないか」でカード会社を選ぶのではなく、「自分に合ったカード会社を自由に選べるようになる」ことの方が大事だし、それこそ「平等な社会」だと思っています。

なので、手話デスクはもちろん全国すべてのカード会社に普及してほしいし、または、手話デスクがなくてもメールやFAXでも即時に対応できるようになってほしいなと思っています。

 

しつこいようだけど手話ができない難聴者への対応も考えてほしい

 

何度か書いていますが、最後に、手話ができない難聴者の存在も忘れないでほしいです。

手話ができない難聴者は電話が少しでもできるんじゃない?と思う人もいるかもしれませんが、実際には「できません」。

ところどころ聞き取りにくかったり、聞き間違いが多かったりします。

だから「難聴」なのです。

 

なので、手話デスクを設置するだけでなく、そういう方々のためにもメールやFAXなど他の方法での対応もできるように考えてほしいと思います。

 

そのためにはやはり「本人認証」への理解がカギですね。

 

また、周囲の方々も「こういう問題があるんだ」ということを理解していただけたら嬉しいです。

それでは今回はここまでです。